Der Prüfschritt ist anwendbar, wenn ein Unterstützungsdienst (Support) vorhanden ist. Dazu zählt z. B. eine Service-Hotline/Callcenter, ein Helpdesk, technischer Support, Relay-Dienste, Schulungsangebote. Diese Dienste können z. B. per Telefon, Chat oder E-Mail angeboten werden.

Einfache Kontaktdaten zum Hersteller ohne Kennzeichnung als Service-Angebot stellen keinen Support dar. Der Prüfschritt ist dann nicht anwendbar.

Wie wird geprüft

Prüfen, ob verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme vorhanden sind. Es muss mindestens zwei Möglichkeiten geben, die verschiedene Sinne berücksichtigen. Zum Beispiel kann es neben der Möglichkeit der Sprachkommunikation (Telefon) auch eine schriftliche Alternative (Chat) geben. Beispiele:

  • Telefonnummer
  • Chat
  • E-Mail
  • Videotelefonie, ggf. mit Gebärdensprache
  • Relay-Dienste wie Text zu Sprache, Lippenlesen zu Sprache usw. (vgl. Abschnitt 13 der EN 301 549)

Bewertung

Wird nur eine Möglichkeit angeboten, den Support zu kontaktieren, oder es wird der gleiche menschliche Sinn angesprochen (z. B. bei Chat/E-Mail), ist der Prüfschritt nicht erfüllt.

Anforderung (Beschreibung)

Ein Support muss die Kommunikationsart auf die Erfordernisse verschiedener Menschen mit Behinderung ausrichten, entweder selbst oder über eine vermittelnde Stelle.

Hinweis aus Anhang C der Norm: Die Anforderung ist bei jedem Niveau der Unterstützung verschiedener Kommunikationsarten von Menschen mit Behinderung erfüllt. Anbieter können angeben, wie gut sie die Kommunikationsarten unterstützen, um eine aussagekräftigere Bewertung der Angemessenheit und Qualität der Unterstützung zu ermöglichen.

Warum wird das geprüft

Menschen mit Einschränkungen beim Hören oder Sprechen können beispielsweise eine Telefonnummer nicht nutzen. Dagegen kann es kognitiv eingeschränkten Nutzern schwerfallen, schriftlich per E-Mail oder Chat zu kommunizieren. Um den Bedürfnissen der verschiedenen Menschen zu begegnen, müssen Alternativen nach dem Mehr-Sinne-Prinzip angeboten werden.

Verweise (Referenzen)

  • EN 301549 v3.1.1 Kap. 12.2.3 Effective communication